T.H.E. ALLIANCE: il digitale al servizio del mondo!

 

“T.H.E. (Technology for Health and Education) Alliance è un’alleanza di 3 realtà (AISIS, e-Gnosis e Informatica Solidale) che operano nel mondo del volontariato sociale. Hanno già promosso e completato singolarmente diversi progetti in Italia e in Africa e durante il COVID hanno sperimentato una collaborazione ancora più stretta in progetti “di prossimità” per supportare i più fragili, come gli ospiti delle RSA. Inoltre sono in corso e allo studio diverse iniziative in Africa: mai come ora gli strumenti digitali, soprattutto se inseriti in una progettualità organica, possono contribuire drasticamente a migliorare le condizioni di vita delle persone!”

Prendo queste righe introduttive dal sito del Digital Health Summit.

Ho già scritto in passato (potete trovare il link qui) del lavoro nel sociale di AISIS, Informatica Solidate e e-Gnosis. Se volete saperne di più, registratevi sul sito del Digital Health Summit e prenotate la partecipazione alla Stanza 10 il 9 ottobre alle 16:30.

Vi racconteremo dei progetti in corso e futuri:

  • Web per ogni età
  • #Includi
  • Terzo Settore
  • Supporto alle RSA durante il lock-down
  • Vezo Hospital (Madagascar)
  • Help3 (Tanzania)
  • Ospedale di Dodoma
  • Digibyte Enterprise Social Incubator (Kenia)
  • Huruma health center (Kenia)

Non perdete l’occasione di ascoltare e… magari poi di partecipare a qualche iniziativa sociale di T.H.E. Alliance!

Ricostruire la Customer Experience in sanità: il modo più efficace per gestire le fasi 2, 3, 4… del COVID-19 (e superare l’empasse dell’app Immuni)

Solo una customer experience di valore e significato per l’utente potrà guidare la governance sanitaria nella fase “post acuta” dell’emergenza. Ancora più di terapie intensive e telemedicina. Perché passa da qui non solo la gestione degli asintomatici, ma anche la creazione di un modello patient-centered.

Leggi l’articolo su Agenda Digitale!

 

 

All’amatissima Stella (co-autrice del blog Giulio&Stella)

(Puoi vedere il video di Joy su Stella qui)

Carissima e amatissima Stella,

temevo che prima o poi avrei dovuto scriverti l’ultima lettera. Questo blog non potrà più essere lo stesso. Ora la mattina mi alzo e, invece di venire da te a portarti la ciotola con la carne fresca e accarezzarti la schiena stanca, faccio sosta per qualche minuto nell’angolino dove ti abbiamo seppellito. Il tuo collare, una foto e un fiore di Magnolia Stellata sono i segni che la famiglia ha voluto posare per ricordarti.

Gli ultimi momenti sono stati duri. Mi preparavo da un po’, ma non si è mai pronti. Negli ultimi giorni avevi smesso di camminare, ti trascinavi a stento fuori dalla cuccia e alla fine non mangiavi e non bevevi più. Quando ti abbiamo caricato in macchina per l’ultimo viaggio dal veterinario non facevi nulla, solo ci fissavi con i tuoi occhi saggi e profondissimi, ormai quasi ciechi, eppure così penetranti. Alex e Joy[1] ci guardavano partire dalla soglia di casa. Alex silenziosa (una rarità) e Joy… non l’ho mai vista così triste in 16 anni di vita. Io, Natan e Pietro ti abbiamo accompagnata accarezzandoti per tutto il tempo. Ovviamente il codice non scritto della nostra famiglia non prevede una cosa come un maschio che piange, ma il nodo in gola che condividevamo ci rendeva muti e lenti nei movimenti. Una vita insieme, che ci stava sfuggendo tra le mani come sabbia stretta in un pugno chiuso. Avevamo ancora pochi minuti, avremmo voluto durassero un’eternità. Sedici anni sono tanti per un Beagle, ma nessuno di noi era pronto a lasciarti andare. Gli ultimi momenti non riesco a raccontarli: conservo solo l’immagine di noi tre che ti accarezzavamo dolcemente, senza guardarci e senza riuscire a fermarci, mentre tu composta e apparentemente serena ti godevi quelle ultime coccole. O forse eri solo terribilmente sfinita dai pochi movimenti degli ultimi giorni, come non sei mai stata neanche quando correvi a perdifiato giocando con altri cani o con i bimbi per ore.  Eri ormai pronta per l’ultimo viaggio. Il veterinario efficiente e premuroso all’opera, che ti faceva scivolare lentamente nell’incoscienza e poi nella pace.

Ma ora mi rendo conto che l’immagine delle ultime ore, che è scolpita nella mia memoria insieme a tre o quattro momenti topici della mia vita, non deve essere l’unico ricordo da conservare gelosamente. Voglio ricordarti come eri dentro, fino agli ultimi giorni. Una presenza discreta, pacifica, sempre di buon umore, affettuosa ed accogliente verso tutti. Mi tornano in mente le immagini di te cucciola, compagna inseparabile di gioco di Natan, Pietro e Joy. Tante istantanee e tanti momenti gioiosi o curiosi. Come quella volta che entrò in giardino un gattino di pochi mesi: prima ti avvicinasti di corsa, poi appena lui ti mostrò le unghie scappasti nella cuccia tremando terrorizzata. Hai sempre avuto un rapporto non semplice con i gatti anche quando loro si mostravano affettuosi, come il gatto del veterinario che cercava di giocare con te e che tu scansavi spaventata. O quella volta che ti lasciammo da Marta per andare in Vietnam a incontrare Joy. Al ritorno ci facesti una gran festa, ma anche Marta era contenta di vederci. Il suo bel giardino era irriconoscibile. Ogni cosa al di sotto dei 60 centimetri era mangiata (dalle zucchine all’insalata) o rosicchiata (i cavi del cancello elettrico). Di questa tua voracità strabordante ne sapevano qualcosa anche i vicini nella nostra prima casa. Loro abitavano di sopra e ogni tanto qualcosa cadeva dal loro terrazzo al nostro giardino. Una scarpa, un giocattolo, una maglietta: qualunque cosa fosse, partiva l’urlo disperato della vicina. “Attenzioneeeee a Stellaaaaa”. E poi corse giù dalle scale, strimpellare frenetico del campanello, nocche spellate sulla porta. Tutto inutile. Per quanto fossimo veloci, entro 5 secondi, qualunque cosa caduta nel nostro giardino veniva da te ridotta in brandelli. Una volta scavasti anche un buco sotto la recinzione e sconfinasti nel giardino dei vicini. Ancora oggi i loro figli ventenni non sanno che tu fosti la causa (di sicuro non intenzionale, forse stavi solo giocando con lui con un po’ troppa foga), della scomparsa del loro bel coniglietto bianco. Però con i bambini sei sempre stata dolcissima. Certo a modo tuo. Uno dei tuoi primi incontri con Joy fu sul portico adiacente al tuo giardino. Il cancelletto era rimasto aperto, così tu avanzasti per entrare in casa mentre Joy piccolissima usciva gattonando. Per te fu amore a prima vista: un tripudio di leccate, salti, strusciamenti, saliva e guaiti. Per Joy, che non aveva familiarità con gli animali, un trauma: strillò fino a rimanere senza fiato, sconvolta da tanto affetto. Te la strappammo letteralmente ricoperta di bava e di peli, con te che saltellavi entusiasta della tua nuova amica, lei sconvolta e quasi cianotica. Fu l’inizio di un’amicizia bellissima, che si consolidò soprattutto quando Joy iniziò a camminare e imparò a contenere il tuo amore totale e bavoso. Anche con Pietro hai avuto momenti di “fusione liquida”, ma lui ricambiava i tuoi baci e le tue leccate senza farsi intimorire. Natan invece era più grandicello quando sei entrata a far parte della nostra famiglia, ma è lui che ti ha voluta e ti ha scelta quando ti abbiamo visto alla mostra canina. Ed è forse la persona che ti ha dedicato più attenzione e più affetto di tutti noi, anche negli ultimi tempi. Ancora oggi Natan passa parecchio tempo a fissare l’angolo di giardino dove riposi.

Dopo la fase giovanile sei maturata e sei anche diventata compagna di scrittura per me. Questo blog porta il nome di entrambi perché mi hai ispirato talmente spesso che ti sento una co-autrice. Ad esempio, in “Yottabyte e Brontobyte” mi hai aiutato a focalizzare le mie riflessioni sull’intelligenza artificiale (e ancora ho il dubbio che tu sia una SuperIntelligenza). In altri casi mi hai stimolato, sempre in modo discreto come sai fare tu, a ragionare sull’innovazione digitale. Spesso eri semplicemente vicino a me mentre scrivevo sul portico di casa. Arrivavi puntuale quando prendevo il tè e ti lasciavi accarezzare attendendo paziente (ma determinata) un biscotto. Ancora adesso, mentre scrivo queste righe, ogni tanto la mia mano si sporge a cercare la tua pelliccia morbida da accarezzare.

Negli ultimi anni ti eri notevolmente calmata. L’ultima grande avventura è stata la tua fuga rocambolesca durata due giorni. Hai percorso chilometri, incontrato gente (che di sicuro avrai leccato abbondantemente), passato una notte al canile (che ci è costata 100 euro, ma del resto se uno dorme fuori un po’ deve spendere), prima di essere da noi rintracciata e riportata a casa. Felice come una “pasqua”, da lì in poi non hai più tentato di scappare. Forse ti mancava quell’esperienza: dopo aver percorso con noi tante volte le montagne del Trentino, volevi vedere un po’ di mondo da sola!

Gli ultimi mesi sono stati faticosi. Ma qualche sprazzo di allegria ancora l’avevi, come quando hai conosciuto il gatto che ospitiamo, Morris. Con lui ti sei riconciliata con il mondo dei gatti. Morris e Stella: lui guardingo e veloce, tu affettuosa e lenta: un amore impossibile. Hai tentato di rincorrerlo scodinzolando, come sempre accogliente e festosa con tutti.

Ora io sono sicuro che tu da qualche parte continui a guardarci e forse a leggere anche questo mio blog. Per chi reputasse questo pensiero poco ortodosso, invito a leggere l’enciclica “Laudato Si “ di Papa Francesco, o gli scritti di Teilhard de Chardin. Non ci sono certezze, ma degli spunti interessanti certamente.

Avrei ancora tante cose da dire, e tante ne vorrei raccontare anche a Stella, ma…

It’s been a long day without you my friend
And I’ll tell you all about it when I see you again
We’ve come a long way from where we began
Oh I’ll tell you all about it when I see you again
When I see you again

PS: se siete arrivati fino a qui e non avete ancora visto il Video che Joy ha preparato, non potete perdervelo!

(Puoi vedere il video di Joy su Stella qui)

 

[1] Ho utilizzato gli stessi pseudonimi per i diversi membri della famiglia presenti in “Yottabyte e Brontobyte”. Alex, Joy, Natan e Pietro… chi ci conosce saprà facilmente abbinare i nomi ai membri della famiglia. L’unica protagonista a cui non avevo cambiato nome era proprio lei, Stella!

Value-Based Customer Experience: l’innovazione che non c’è in sanità (sia prima che dopo il coronavirus)

Riporto la sintesi del mio contributo al libro edito da ASSD (Associazione Scientifica per la Sanità Digitale).

Il libro in versione digitale completa è scaricabile dal sito dell’associazione.

Perché Amazon e Netflix stanno ridefinendo la customer experience in sanità

Già il titolo, lo so, farà storcere in naso a molte persone. Perché parlare di customer experience e di “cliente” in sanità non è cosa gradita a tutti. Molti avrebbero preferito un patient al posto di customer. Invece ho deciso di lasciare la parola customer perché credo sia importante anche in sanità restare agganciati a quello che avviene negli altri settori, dove chi acquista un bene o fruisce di un servizio è indubitabilmente un cliente. Un C.I.O. americano, Jonathan Manis della Christus Health, disse durante il Digital Health Summit di AISIS[1] del 2019[2] che l’innovazione della customer experience, anche in sanità, la fanno Amazon e Netflix. Perché sì, chi entra in una struttura sanitaria assume volente o nolente i panni del paziente[3], ossia di colui che soffre e tollera tutto, ma nel resto della sua vita è un cliente di servizi di eccellenza come quelli citati. E così le aspettative si alzano: se Amazon mi abitua ad avere un’efficienza operativa estrema, diventa sempre meno accettabile fare delle code interminabili agli sportelli per l’accettazione di una visita o attendere per minuti o a volte ore al telefono prima che un operatore ci dia retta per prenotare un esame.  Se Netflix mi fornisce un’esperienza fortemente personalizzata, è difficile poi accettare di essere parcheggiati in corridoi angusti e anonimi in attesa che il medico chiami il tuo codice identificativo (per rispetto della privacy), oppure digerire il fatto che per un intervento magari alle 4 di pomeriggio si venga convocati insieme ad altre decine di pazienti alle 7 di mattina.

In questo breve approfondimento parleremo quindi di customer experience vista nell’ottica di chi usufruisce dei servizi (i pazienti, ma anche i loro famigliari e caregiver) e del modo di misurarla, proporremo un modello di maturità per gli strumenti per la customer experience in sanità e infine affronteremo uno dei grandi paradossi della sanità. Infatti nel nostro paese (e negli altri con sistemi simili), viviamo la grande ricchezza di un sistema sanitario universalistico, la qual cosa credo possa essere considerata uno dei traguardi di civiltà più importanti della storia dell’umanità, ma che strutturalmente favorisce una customer experience spesso frammentata e a volte onestamente problematica. Questa situazione è comprensibilmente peggiorata nella gestione dell’emergenza del COVID-19, dove gli obiettivi erano altri, ma ora è ancora più urgente intervenire per invertire la tendenza.

Dal CRM alla Value-Based Customer Experience

La customer experience (da ora in poi la abbrevieremo in CX) sembra essere ormai il Sacro Graal del nuovo mondo digitale. Si dice sempre più spesso che il cliente non compra un prodotto o un servizio ma un’esperienza. Innanzitutto va chiarito in cosa si differenzia la gestione della CX (Customer Experience Management o CEM) dalla gestione della CR (Customer Relationship o CRM). In questo ci aiuta un articolo della HBR: Understanding Customer Experience di C. Meyer e A. Schwager[4]. La sintesi è rappresentata nella figura seguente:

Altri hanno parlato di Connected CX[5] e di Intelligent CX[6]. Ognuna di queste definizioni sottolinea un aspetto particolare, ossia l’integrazione di esperienza, la multicanalità o l’utilizzo di strumenti di Intelligenza artificiale. Tutti temi interessanti a mio parere, ma ancora parziali. L’aggettivo che io trovo più appropriato, soprattutto in sanità, è quello di Value-Based CX[7].

Il concetto di valore in sanità è definito dal framework sulla Value Based Healthcare introdotto da M. Porter nel suo famoso articolo sulla HBR del 2005[8]. La formula base è:

 

Patient Value = Health Outcomes / Cost

 

Alcune osservazioni sono importanti. Innanzitutto il valore è sempre definito da parte di chi fruisce dei servizi (paziente e caregivers, il cliente appunto). Inoltre il valore è misurato come un rapporto tra risultati in termini di salute (health outcomes) e costi. Qualcuno ha provato a generalizzare la formula interpretando in modo esteso il numeratore e introducendo tra gli outcomes anche l’esperienza del paziente/cliente[9]:

Qualche esempio può servire a capire perché questa formulazione sia più adatta rispetto ad altri aggettivi come Connected o Intelligent. L’esperienza insegna che spingere in modo acritico sulla connessione e la multicanalità può portare a risultati disastrosi. Se è vero che il cliente gradisce poter interagire con diversi canali, è anche vero che questo può confondere l’esperienza del paziente/cliente e creare un customer journey frammentario e frustrante, soprattutto se i diversi canali non sono gestiti in modo coerente e integrato. Lo stesso esito si ottiene talvolta utilizzando le pur promettenti tecnologie di Artificial Intelligence: i famosi chatbot, tecnologie tra le più citate e abusate, se non integrati correttamente in un contesto organizzativo che preveda l’intervento umano quando necessario, possono generare un’esperienza cliente frustrante e in ultima analisi distruggere e non creare valore. In generale, ogni volta che vi sono due soluzioni con costi simili e noi scegliamo quella che genera un incremento minore degli outcome e della patient/customer experience (magari perché attratti dalla moda dell’intelligenza artificiale o della multi-canalità acritica), stiamo distruggendo valore.

Misurare la Customer Experience

Anche la CX può essere misurata. Un indicatore applicabile a qualunque contesto e molto diffuso, pur con i suoi limiti intrinseci, è il Net Promoter Score[10] o NPS. In sintesi si chiede ad un cliente di valutare in una scala da 1 a 10 la probabilità che hanno di consigliare ad amici e parenti un dato prodotto. La caratteristica del NPS è che i voti 9 e 10 sono considerati “promoter”, quelli sotto il 6 incluso “detrattori” e gli altri neutri. Per calcolare il NPS finale si sottrae la percentuale dei detrattori a quella dei promoter. Quindi avere un NPS elevato è molto difficile. I brand top nella CX sono anche quelli con il NPS più elevato.

Alcuni esempi di NPS di aziende leader: Starbucks 77%, Amazon 62%, Airbnb 74%, Netflix 68%, Tesla ha uno stellare 97%. In sanità il NPS è uno strumento poco utilizzato, con qualche eccezione negli Stati Uniti[11].

La critica principale al NPS è che sia un indicatore troppo “povero” (si basa su una sola domanda) e che andrebbe abbinato ad altre misure. Ad esempio la Value Based Healthcare pone un’enfasi importante, oltre che sulle misure degli outcome clinici, anche sulle misure di esperienza e di outcome percepiti dai pazienti. Queste vengono definite come PREMS (Patient Reported Experience Measures)  e PROMS (Patient Reported Outcome Measures)[12]. Si potrebbe addirituttura pensare di complementare il modello introducendo delle misure di outcome relative all’ esperienza del paziente.

Senza addentrarci ulteriormente nell’ambito specifico delle misure di CX in sanità, ritengo tuttavia che abbinare indicatori specifici di contesto (come i PREMS e i PROMS della Value Based Healthcare) a indicatori più generali come l’NPS possa aiutare a oggettivare un concetto di per sé molto soggettivo, come l’esperienza dei fruitori dei servizi. Gestire bene l’esperienza dei pazienti/clienti ha impatti positivi anche dal punto di vista economico. Infatti, come dimostra uno studio di Deloitte Consulting, le strutture sanitarie con migliori risultati nei PREMS hanno anche migliori performance finanziarie[13].

Il fatto che in sanità in Italia (e non solo) si usino poco questi strumenti è indice di un problema di sistema più vasto, come vedremo nell’ultimo paragrafo.

 

Il paradosso della customer experience in un sistema universalistico

Come anticipavo nella parte iniziale, in Italia e in molti paesi europei viviamo in un sistema che contiene un paradosso importante. Da un lato la sanità per tutti e il welfare universalistico sono a mio parere una delle conquiste di civiltà più importanti della storia dell’umanità: ricordate che i primi due principi della CX in sanità sono quello di poter essere curati (accesso alle cure) e di poterlo fare in strutture adeguate (qualità della cura). Dall’altro, per mantenere questo approccio universalistico, abbiamo rinunciato ad un aspetto di competizione che è il modo migliore per stimolare il sistema verso un miglioramento continuo della CX. Infatti, in sanità abbiamo tradizionalmente concentrato gli investimenti per migliorare la compliance o l’efficienza operativa perché il sistema finanziato distribuisce risorse pubbliche in molti casi attraverso un meccanismo di tetti di budget assegnati alle strutture. Questo, unito ad una domanda non controllata che eccede sistematicamente l’offerta, non crea alcuna competizione per attrarre e ritenere i clienti del Sistema Sanitario Nazionale. Detto altrimenti: qualunque ospedale ha in quasi tutti gli ambiti più domanda di quella che riesce a soddisfare e i tetti di budget assegnati non permettono facilmente di competere per soddisfare nuove aree di bisogno. In molte strutture in cui ho lavorato i tetti di budget si esaurivano sistematicamente a fine novembre. Fanno eccezione a questa regola i pazienti solventi, ma almeno in Italia questi sono una componente molto limitata del fatturato. Se l’80 o 90% del fatturato di una struttura è garantito dal SSN ed ho più clienti di quelli che i miei tetti di budget mi permettono di gestire, non c’è un grande stimolo a investire sulla CX. A dimostrazione di ciò si può verificare che le strutture che possono vantare una CX di eccellenza sono spesso quelle a vocazione totalmente rivolta a pazienti solventi.

Non è semplice qui dire quale sia la strada per uscire da questo paradosso. Non credo che un sistema di competizione pura, sul modello americano, sia la risposta. Quello americano è un sistema che ha dimostrato sul campo di essere largamente inefficiente ed iniquo. Ma non possiamo nemmeno rimanere ciecamente abbarbicati sul sistema attuale per una serie di ragioni:

  1. Anche il sistema universalistico di molti paesi europei presenta delle forti diseguaglianze. In Italia è enorme il divario tra le regioni. E non voglio banalizzare parlando genericamente di nord e sud, perché ci sono alcune regioni del sud che hanno una buona sanità e qualcuna del nord che ha una sanità in grande difficoltà. In questo caso se si vive nella regione sbagliata vengono violati anche i primi due principi fondamentali della CX in sanità (accesso alle cure e cure di qualità).
  2. Il sistema di regole attuale, per i motivi visti sopra, non stimola la competizione positiva tra gli erogatori di servizi sanitari per il SSN e quindi l’innovazione e il miglioramento dei servizi. Questo porta ad un progressivo abbassamento della CX abbinata spesso ad un aumento dei costi non sostenibile nel medio periodo.
  3. Un CX problematica in senso lato rende difficoltose e quindi meno frequenti (o ridotte ai casi di acuzie) le interazioni tra i cittadini e le strutture sanitarie. Questo ha enormi ripercussioni: sappiamo bene che la prevenzione, le diagnosi precoci e la gestione della cronicità sono il modo più efficiente ed efficace di curare o contenere le malattie. L’esperienza del COVID-19 insegna.

L’esperienza di questi mesi di pandemia ha mostrato che cambiare è sempre una sofferenza e nessuna organizzazione umana, che sia un’azienda, un ospedale o una scuola, lo fa se non vi è costretta. Quando però ci sono le condizioni possono avvenire in poche settimane o mesi cambiamenti che normalmente avrebbero richiesto anni. Come ha dimostrato Kotter, se non capisci che il tuo iceberg si sta sciogliendo, non lo abbandoni[14]. Analogamente un sistema che non è costretto ad orientarsi al cliente non lo farà spontaneamente. È fondamentale quindi introdurre dei correttivi a livello di sistema per stimolare una competizione regolamentata e che favorisca una CX di valore. Che sia una riforma inspirata alla Value Based Healthcare e agli outcome[15], al Triple Aim[16] o ad un altro modello, l’importante è compiere il salto culturale dall’ottica a volume (“ti pago per volumi di prestazioni e attività anche prive di valore”) a quella bastata sul valore (“ti pago se fornisci degli outcome clinici e una CX di valore”). Altrimenti l’iceberg si scioglierà, che noi ne siamo coscienti o no, e potrebbe essere troppo tardi per trovarne un altro. E che gli iceberg si stiano sciogliendo, sia in senso figurato che letterale, è una delle poche certezze che questo periodo di pandemie e di sconvolgimenti climatici ci ha lasciato.

 

[1] www.aisis.it

[2] http://digitalhealthsummit.it/component/speventum/speaker/74-jonathan-manis

[3] Da patior=soffro, ossia colui che soffre, che tollera, che attende e perservera con tranquillità: https://www.etimo.it/?term=paziente

[4]  https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience

[5] https://www.ttec.com/sites/default/files/eb-inside-the-connected-customer-experience.pdf

[6] https://www.contentintelligence.net/it/ci/intelligent-experience-il-futuro-della-customer-experience

[7] https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/linking-the-customer-experience-to-value#

[8] https://www.hbs.edu/faculty/Publication%20Files/20050627%20IHI%20Impact%20Meeting%2006272005%20Final-NV_c5acc589-9f69-48db-9c64-75df74dc30a5.pdf

[9] https://www.raslss.com/healthcare-shift-volume-value/#gsc.tab=0

[10] https://www.netpromoter.com/know/

[11] Si possono vedere alcuni dati di realtà statunitensi, previa registrazione gratuita, su Customer Guru (https://customer.guru/net-promoter-score/industry/healthcare-hospitals-and-care-institutions)

[12] https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4089835/

[13] https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/life-sciences-health-care/us-dchs-the-value-of-patient-experience.pdf

[14] https://www.kotterinc.com/book/our-iceberg-is-melting/

[15] https://www.ichom.org/

[16] http://www.ihi.org/Engage/Initiatives/TripleAim/Pages/default.aspx

Panopticon, ovvero come stiamo realizzando il sogno di ogni regime totalitario

Vi invito a leggere questo articolo sulla sorveglianza digitale e sul nuovo Panopticon che ho scritto insieme a Natan/Martino:

Tecnologie per la sorveglianza di massa crescono. Che possiamo fare?

Pensando a quello che stiamo vivendo, un leader (di un regime totalitario ma anche pseudo-democratico) potrebbe scrivere:

“Viviamo in un momento particolarmente felice. Un momento di grandi opportunità. Nei prossimi mesi e anni la maggior parte dei nostri sogni diverranno realtà e questo grazie alla tecnologia e alla collaborazione di tutti gli uomini e le donne del pianeta!”

“Mai come in questo periodo è diventato facile acquisire informazioni sulle persone, su quello che fanno, quello che pensano. Siamo in grado di capire prima che sia troppo tardi anche quello che vorrebbero fare e vorrebbero pensare. Questo ci permette di guidarle verso il bene loro e dello stato, evitando i rischi insiti nella troppa libertà. E questo le persone lo hanno capito benissimo: prova ne sia il fatto che non sono più necessari i metodi antiquati e purtroppo brutali a cui dovevamo ricorrere in passato. Sono loro stesse a fornirci tutte le informazioni che ci servono!”

Siamo in un periodo storico in cui un numero sempre crescente di persone nel globo è sotto l’influenza di regimi di tipo non democratico. Il Democracy Index dell’Economist si apre con questa frase: “Nell’Indice di Democrazia del 2019 il punteggio medio rispetto alla democrazia è caduto da 5.48 nel 2018 a 5.44 (su scala da 1 a 10). Questo è il peggior punteggio medio globale da quando l’Indice è stato introdotto per la prima volta nel 2006”. Guardando i numeri, solo il 5,7% della popolazione mondiale vive nei 22 stati definiti come “democrazie complete”.

Per saperne di più sugli impatti e le prospettive… leggete l’articolo su Agenda Digitale:

 

Digital evolution, la lezione delle cattedrali romaniche

“Soprattutto in questo momento storico in cui i cambiamenti sono stati e saranno violenti per tutte le aziende e le organizzazioni, la flessibilità e l’agilità sono virtù fondamentali. Fino a prima della crisi innescata dal coronavirus, alcune aziende erano “costrette” a cambiare continuamente, altre navigavano placide come se il mondo fosse un mare tranquillo e sempre uguale. Ora quel tempo è finito. Nel mio ambito ad esempio (l’università), è cambiato completamente sia il modello operativo che il modello di business in due settimane!”

Leggi l’articolo “Digital evolution, la lezione delle cattedrali romaniche”su Agenda Digitale!

 

Coronavirus: il grande confronto tra diritto alla salute, sorveglianza, e privacy (un video dibattito e un po’ di link per approfondire…)

Interessante live streaming a cui ho partecipato ieri con Giorgia Zunino e Giuseppe Vaciago: “Coronavirus: il grande confronto tra diritto alla salute, sorveglianza e privacy”

Leggi tutto “Coronavirus: il grande confronto tra diritto alla salute, sorveglianza, e privacy (un video dibattito e un po’ di link per approfondire…)”

Big data e small data contro il coronavirus: una proposta per l’Italia

Sul tema dei dati (big o small) si è parlato tanto come strumento di controllo del coronavirus. A volte correndo il rischio di idolatrare in modo fuorviante la tecnologia. Però se usata bene la tecnologia, nel rispetto dei diritti e delle libertà personali, può essere uno strumento estremamente potente ed efficace, come alcune esperienze nel mondo dimostrano…

Leggi l’articolo su Agenda Digitale.

 

 

 

 

Trasformazione digitale, quei due killer del valore

Una riflessione sulla trasformazione digitale e sui “debiti” che questa implica.

Non c’è solo il debito tecnico in senso stretto, ma anche il “debito di customer experience”. Anche nella violenta trasformazione digitale in corso. Perché “violent delights have violent ends”…

Se volete leggere altri articoli sul digitale e quanto sta avvenendo in questi giorni:

https://www.yottabronto.net/ai-maligna-coronavirus/

https://www.yottabronto.net/coronavirus-deep-impact-10-tips-the-future/

https://www.yottabronto.net/informatico-ignoto/

https://www.yottabronto.net/oggi-ho-chiuso-bottega/

https://www.yottabronto.net/il-bello-del-digitale-ai-tempi-del-coronavirus/

https://www.yottabronto.net/ai-novissima/

L’AI maligna che ci salverà dal Coronavirus – Opportunità e dilemmi etici

Una riflessione su quello che l’intelligenza artificiale (AI) può fare per aiutarci.

La buona notizia è che ci sono ottime prospettive.

La cattiva è che ci sono implicazioni etiche importanti e da non sottovalutare…

Altre riflessioni in forma di raccolto sul tema dell’AI le potete trovare sulla pagina di NOVissima – quattro racconti sull’intelligenza artificiale.

 

PS:  al di là del titolo volutamente provocatorio, non credo che l’AI (artificial intelligence o intelligenza artificiale, sempre scritto in minuscolo però) di per sé possa essere “maligna”. Sono della scuola che pensa che l’AI sia uno strumento, anche se più sofisticato e potente di altri, e che la mente umana sia qualcosa di completamente diverso da un computer[1]. Potrei citare Searle e l’esperimento della stanza cinese[2], così come Luciano Floridi[3] e tanti altri filosofi e studiosi. Nessuno di noi direbbe mai: “Una bomba atomica maligna ha distrutto Hiroshima e Nagasaki”. Al di là di quello che il genere cinematografico/letterario della distopia ci ha mostrato, da HAL9000 di 2001 Odissea nello spazio a Terminator, da Matrix a Ex Machina, da I Robot a Westworld.

[1] In altre parole non credo al “computazionalismo”: https://en.wikipedia.org/wiki/Computational_theory_of_mind

[2] https://en.wikipedia.org/wiki/Chinese_room

[3] https://it.wikipedia.org/wiki/Luciano_Floridi

 

Novissima: quattro racconti sull’Intelligenza Artificiale

NOVissima, ovvero quattro storie sull’Intelligenza Artificiale e le cose ultime: la morte, il giudizio, l’inferno e il paradiso

Con il commento finale di Cosimo Accoto, filosofo, saggista e ricercatore affiliato al MIT.

ECCO TUTTI E QUATTRO I RACCONTI della serie:

Primo racconto: “La vita che ti ho dato (ovvero della Morte)”.

 

Secondo racconto: “Panopticon (ovvero del Giudizio)”.

Terzo racconto: “Esodo dalla terra promessa (ovvero dell’infermo)”.

Prima parte del quarto (e ultimo) racconto: “I Custodi (ovvero del viaggio verso il Paradiso) – Parte I”.

Ecco la seconda e conclusiva parte del quarto (e ultimo) racconto: “I Custodi (ovvero del viaggio verso il Paradiso) – Parte II”.

Se vuoi scoprire altri temi su tecnologia e dintorni che mi appassionano, puoi navigare il sito oppure leggere gli articoli sul Blog

G.and.A.L.F.: intervista a Radio Next – Radio 24 sul governo della trasformazione (evoluzione) digitale

Condivido il podcast dell’intervista andata in onda ieri a Radio Next (Radio 24) sul metodo G.and.A.L.F.:

Per approfondire l’approccio proposto, rimando al mio articolo “Governance della trasformazione digitale, cambiare approccio col metodo Gandalf: ecco come” su Agenda Digitale.

Nulla di particolarmente nuovo: nell’articolo non faccio altro che ripercorrere e narrare, con un filo conduttore un po’ particolare, le buone pratiche Lean e Agile applicate però al tema della governance. Ne abbiamo parlato anche all’ultimo congresso di AISIS.

Grazie a Pepe Moder per l’opportunità e ai tanti che mi hanno contattato su Linked-in condividendo impressioni e spunti!

 

 

La lezione di Israele sulla business agility Parte 2: Gerusalemme (la diversità) e il kibbutz (l’umiltà)

Seconda parte della riflessione sulla business agility (organizational agility) a partire da quattro immagini di un paese in bilico tra eccellenza e caos, Israele. L’articolo che segue è la continuazione di: “La lezione di Israele sulla business agility – Parte 1

Leggi tutto “La lezione di Israele sulla business agility Parte 2: Gerusalemme (la diversità) e il kibbutz (l’umiltà)”

La lezione di Israele sulla business agility – Parte 1: Hebron (la necessità) e Tel Aviv (l’innovazione come ecosistema)

Una riflessione sulla business agility (o organizational agility) a partire da quattro immagini di un paese in bilico tra eccellenza e caos, Israele:

  • Hebron, ovvero della necessità
  • Tel Aviv, ovvero dell’innovazione come ecosistema
  • Il Kibbutz, ovvero dell’umiltà
  • Gerusalemme, ovvero della diversità

Leggi tutto “La lezione di Israele sulla business agility – Parte 1: Hebron (la necessità) e Tel Aviv (l’innovazione come ecosistema)”

Governance della trasformazione digitale: il metodo G.and.A.L.F.

Tutti parlano di digital transformation, ma purtroppo un numero inaccettabilmente elevato di programmi di trasformazione digitale fallisce o non da i risultati sperati. Ci deve essere un modo diverso di governare il cambiamento… in questo articolo provo a ragionare su un’alternativa, il metodo G.and.A.L.F.:

Governance della trasformazione digitale: il metodo G.and.A.L.F.

Se vuoi approfondire altri temi digitali, visita il blog di yottabronto.net

 

Stella che sogna… HolyLaLaLand!

“Ho fatto un sogno”, diceva un famoso segugio mio amico.

Anche io ho fatto un sogno: ho sognato che tutta la famiglia andava in un paese lontano, pieno di gatti e senza cani! Quasi un incubo!

Poi, quando mi sono svegliata, ho trovato questo video di 10 minuti fatto da Joy su un viaggio in Israele e Giordania:

Incredibile quante cose hanno fatto mentre io mi schiacciavo un pisolino! Allora è proprio vero che il tempo scorre in modo diverso per i cani e per gli umani!

Stella

PS: mi dicono che se volete leggere il resoconto del viaggio, dovete andare invece su questo post del blog. Un po’ lungo, ma si sa: Giulio quando comincia a scrivere non si ferma più! Ora me ne torno a dormire.

Lettera ai miei figli sul futuro dell’Intelligenza Umana ai tempi dell’intelligenza artificiale: il modello Start Trek (serie classica e TNG)

Intelligenza umana e intelligenza artificiale: competizione o collaborazione? L’intelligenza artificiale soppianterà le competenze umane o le complementerà?  In questa lettera ai miei figli propongo un modello, non nuovo: quello di Star Trek (serie Classica e TNG).

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Alice nella classe capovolta: la digital trasformation dove non te la aspetteresti (grazie all’Intelligenza Collettiva)!

Ricomincia l’anno scolastico. Tante speranze, tanti mal di pancia: il rapporto tra genitori e insegnanti è sempre più difficile, i ragazzi vivono ormai con la testa ovunque tranne che in classe, scuola e tecnologie sembrano essere due concetti antitetici. Eppure, come scoprirete leggendo questo brano dei protagonisti di Yottabyte e Brontobyte, anche in (alcune) scuole sta avvenendo una vera e propria rivoluzione digitale. Basta guardare le cose capovolte.

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Innovazione (in sanità e non solo): e se dovessimo imparare dalle mamme e da Melinda?

L’innovazione ha molte facce, ma più ne leggo e ne parlo e più penso che stiamo vivendo il paradosso di un’innovazione fossilizzata, vittima di una visione monoculare. “Ma non esiste prospettiva senza due punti di vista”, come canta anche Fedez. Un esperimento sociale sui protagonisti di Yottabyte e Brontobyte mi ha dato alcuni spunti di riflessione per le vacanze, che condivido…

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